Rappresentano fortemente la necessità di formare risorse in grado di strutturare e definire un modello di customer care di successo, applicando tecniche di analisi di mercato e della concorrenza per individuare i principali modelli di caring applicabili nonché adeguate strategie di marketing aziendale utili a configurare il modello di customer care.

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Il percorso della durata di n.250 ore intende trasferire delle specifiche conoscenze ed abilità, in linea con la figura professionale del Tecnico esperto customer care, figura operante all'interno del processo di post-vendita, e responsabile del servizio "customer care" di imprese di prodotti/servizi di medie e grandi dimensioni.

Il Tecnico esperto customer care sviluppa il modello di assistenza ai clienti e definisce il sistema di accoglienza a assistenza tecnica al cliente, gestisce e coordina gli addetti al servizio, che spesso sono operatori di call center o help desker che interagiscono via web (sito o posta elettronica), ed è responsabile della soddisfazione dei clienti e degli utenti che accedono al servizio. Eventualmente può prendere visione diretta di situazioni e casi particolari valutando le cause di insoddisfazione e/o di disservizio al fine di intraprendere le azioni più opportune per meglio soddisfare le richieste del cliente o risolvere eventuali problemi.

Si può inoltre occupare della predisposizione di strumenti per la rilevazione della customer satisfaction. Infine, si occupa di trasferire ai centri decisionali aziendali/marketing/qualità i dati raccolti dal sevizio. Questa figura opera generalmente come dipendente, all’interno degli uffici customer care di grandi aziende oppure all’interno di società di servizi specializzate che gestiscono l’assistenza post vendita per conto delle aziende produttrici, e si relaziona con il management ed i responsabili dei reparti vendita.

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Il percorso della durata complessiva di n. 250 ore Il percorso è articolato in:

• 70% (175 ore) aula in DAD e KC

• 30% (75 ore) laboratorio 

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Il 70% di formazione teorica in aula sarà svolta con il supporto di docenti esperti di settore, e verrà così ripartita:

• 155 ore di formazione in DAD

• 20 ore di KC ( Key Competence ) 

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Il 30% di laboratorio, verrà svolto in presenza per nr. 75 ore.

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Le ore di formazione sono suddivise in n. 3 moduli didattici:

• uno della durata di __ ore denominato Sviluppo del modello di customer care incentrato sui seguenti argomenti:
  1.Elementi di customer relationship management (crm)
  2.Tecniche di benchmarking
  3.Tecniche e strumenti di analisi della concorrenza
  4.Strategie e modelli di customer care
  5.Principali tecniche e strumenti di pianificazione e controllo delle attività
  6.Modelli e strumenti di marketing strategico ed operativo
  7.Principali metodologie della ricerca di mercato: indagini di scenario, ricerche sui comportamenti d'acquisto, ecc;
   

• il secondo denominato Definizione e gestione dei servizi di customer care della durata di n. __ ore, incentrato sui seguenti argomenti:
  1.Applicare modalità di coordinamento del lavoro
  2.Applicare tecniche di budgeting
  3.Applicare tecniche di gestione del personale
  4.Tradurre le specifiche tecniche del modello di customer care in modalità operative (processi e procedure) per la erogazione dei servizi definiti
  5.Definire le procedure di accoglienza del cliente e di assistenza tecnica e commerciale pre e post-vendita, identificando i fattori di costo/beneficio
  6.Definire un sistema di informazione standardizzato elaborando documenti e materiali
  7.Applicare criteri di organizzazione delle risorse strutturali, professionali ed economiche necessarie all'erogazione del servizio
  8.Definire le procedure per la gestione dei disservizi e dei reclami
  9.Definire le procedure per la gestione delle comunicazioni in entrata ed in uscita da parte del personale addetto ai servizi di customer care (telefonate, email)
   

• Il terzo denominato  Monitoraggio e valutazione del processo di customer care  della durata di n. __ ore , incentrato sui seguenti argomenti: 
  1.Applicare tecniche di analisi dati di customer satisfaction
  2.Individuare indicatori di performance e modalità operative di controllo dei processi di customer care

• 3.Applicare tecniche di valutazione della performance complessiva in base agli indicatori individuati
  4.Applicare tecniche di valutazione dell'efficacia del modello di customer care adottato
  5.Applicare tecniche di monitoraggio del piano di lavoro e individuare le cause degli scostamenti al fine di prospettare interventi migliorativi della gestione operativa
  6.Adottare modalità di elaborazione e presentazione del reporting differenziate in relazione a tempistica e destinatari
  7.Individuare soluzioni e proposte per la ottimizzazione di processi e procedure in coerenza con le esigenze di assistenza
  8.Predisporre ed utilizzare gli strumenti per la rilevazione dei livelli di soddisfazione della clientela e degli operatori del call center